Kasvutavoitteet ja erityisesti myynnin kasvattaminen ovat päättäjätutkimuksen mukaan yritysjohdon ykköstavoitteita vuonna 2022. Myös asiakkaiden päätöksentekotapa on muuttunut. Mitä asioita kannattaa ottaa huomioon asiakkuuksien johtamisessa ja myynnissä, jotta kasvutavoitteet voidaan saavuttaa?
Yritysjohdon katseet ovat jo paluussa normaaliin. Paluu sisältää kuitenkin uusia elementtejä, jotka tuovat muutoksia muutoksia mm. digitalisaation parempana hyödyntämisenä. Tämä näkyy myös Gartnerin vuosittain toistettavassa tutkimuksessa. Digivälineistä ei kuitenkaan saada irti kaikkea, ennen kuin on selkeä näkemys siitä, miten yrityksen asiakkuuksia johdetaan.
Asiakkuuksien johtamisen kolme trendiä vuonna 2022
1. Kasvutavoitteet ovat edelleen keskiössä, mutta uusin keinoin!
Gartnerin mukaan kasvun saavuttaminen on yritysjohdon tärkein agenda vuonna 2022. Fokuksessa on nimenomaan myynnin avulla saatava kasvu. Vanhoja keinoja ei kuitenkaan nähdä riittävinä. Tämä johtuu mm. asiakkaiden ostotottumusten muutoksista, jota digitalisoituminen on vain vauhdittanut. Digivälineiden hyödyntäminen nähdäänkin kasvun mahdollisuutena (Gartner’s 2021 CEO and Senior Executive Survey). Mitä tästä olisi hyvä huomioida asiakkuuksia, markkinointia ja myyntiä ajatellen?
Kasvutavoitteiden saavuttamiseksi ja toimenpiteiden kohdistamiseksi on tärkeää tunnistaa, mihin panokset kannattaa erityisesti kohdistaa. Mistä asiakkaista saamme parhaiten kasvua ja mitkä asiakkuudet ovat meille strategisesti tavoiteltavimpia? Entä mitä muita mahdollisuuksia muuttunut markkina voi meille tarjota?
Markkinointiautomaatio, lead-generaattori tai vaikkapa CRM:n päivittäminen ei tuo tehoja, ellei ole selkeää näkemystä, miten meillä itse asiassa johdetaan asiakkuuksia. Kun organisaatioon on luotu asiakkuuksien johtamisen malli, joita järjestelmät tukevat ja auttavat, asiakaspääoman ja sitä kautta liikevaihdon kasvattamiselle on paremmat edellytykset.
2. Asiakkaiden päätöksentekotapa on muuttunut – siksi vanhat tavat eivät aina toimi!
B to B -asiakkaat käyttävät ostoprosessissa vain 17 % aikaa toimittajien tapaamiseen ja jos toimittajavaihtoehtoja on useampia, yhden myyjätahon kohtaamiseen käytetään vain 5 – 6 % aikaa (Gartner). Samalla päätöksentekoon osallistuu enemmän henkilöitä kuin aiemmin. Etkä välttämättä edes tiedä sitä! Yhdenkin uuden päättäjän mukaan tulos tiputtaa ostotodennäköisyyttä yli 50 % (Matthew Dixon& Brent Adamson et al: The Challenge Customer). Kannattaa siis pohtia, miten pystymme paremmin auttamaan asiakasta ostoprosessissa.
Tunnista asiakkaan ostoprosessi ja ostamisen kriteerit. Ne voivat olla aivan erilaisia kuin oma myyntiprosessisi! Ehkä jo pienillä keinoilla saat pipelineen uutta tavaraa ja hit raten uusiin ulottuvuuksiin! Kannattaisiko esimerkiksi laajentaa kontaktipintaa tai pitää tarjousten seurantapalavereita?
Varsinainen ongelma voi piillä kuitenkin jo siinä, että olemme jo valmiiksi myöhässä vastamaassa tarjouspyyntöön, kun olisi kannattanut olla herättelemässä asiakasta proaktiivisesti jo paljon aiemmin! Tähän auttaa jo edellä mainittu tarkempi segmentointi ja resurssien oikeanlainen kohdistaminen, sekä erityisesti asiakkuuksien johtamisen toimintamalli, joka tuo systemaattisuutta asiakastyöhön ja myyntiin.
3. Arvontuotto ja oma asiakasviesti korostuu
Kasvutavoitteiden saavuttamiseksi ja asiakkaan ostoprosessin helpottamiseksi on tärkeää varmistaa, että tuotamme arvoa asiakkaillemme. Hyvän asiakassuhteen rakentaminen ja pyrkiminen asiakkaan ongelmanratkaisuun muodostaa vasta n. 10 % menestyksekkäästä myynnistä (Matthew Dixon& Brent Adamson et al: The Challenge Sale). Miten varmistat, että tuotat lisäarvoa asiakkaalle?
Rakenna asiakasviesti, joka puree eri segmentteihin. Mieti, mitä arvoa pystymme tuomaan juuri tälle segmentille. Asiakasviesti sisältää ”törkeän” lupauksen, jolla voitat kauppaa. Ilmaisesta lounaasta on vaikea kieltäytyä – siltä ehdotuksesi pitää vaikuttaa!
Auta asiakasta näkemään vaihtoehtoja ja eri toimintatapoja. Moderni ratkaisumyynti ei tarkoita sitä, että osataan kartoittaa – tarvitaan näkemyksiä! Kuten hyvä asiakkaani sanoi: Asiakas pitää saada innostumaan! Myynti ei ole virkamiestouhua.
Vuoden 2022 trendinä ja tästä eteenpäin etätapaamiset ovat edelleen in. Sen sekä muiden digikanavien ja -työkalujen hallitseminen on asiakastyön uusi osaamisalue, jossa ei kannata jäädä jälkeen kilpailijoista!
KIRJOITTAJA JUHA PORKKA
Tutustu Juhan tuleviin webinaareihin:
Avainasiakkuuksien johtaminen 09.-16.02.2022 Klo 10:00
One to one -keskustelut – valmentavan johtamisen tehokas työkalu 17.02.2022 Klo 13:00
Valmentaudu huippuleaderiksi tässä puolen päivän vuorovaikutteisessa etävalmennuksessa:
One to one -keskustelut – valmentavan johtamisen tehokas työkalu (1/2 pv) 17.3.2022 klo 9.00 – 11.30